medal black.png

KLACHTEN & SUGGESTIES

hoe we waarde willen behouden

Afhandeling

Gaat er bij de levering van onze diensten en/of oplossingen iets niet helemaal naar wens dan willen we graag de kans krijgen dit voor u te corrigeren en ervan te leren. We moedigen u derhalve aan ons op de hoogte te stellen van uw eventuele klacht. Ook verbetersuggesties zijn van harte welkom.

Melden

U kunt uw klacht / suggestie, mondeling of schriftelijk, bij willekeurig welke medewerker van Lucide melden.

Onze medewerkers kennen de procedure om klachten af te handelen en verbetersuggesties aan te nemen.

Klachten of verbetersuggesties komen terecht bij onze kwaliteitsmanager welke de klacht afhandelt.

De kwaliteitsmanager is rechtstreeks te bereiken. Contactgegevens vind u op de "contact" pagina.

KPI (kritische prestatie indicator)

We hebben de ambitie 90% van alle klachten binnen twee weken af te handelen.

Kernafspraken

  1. Een klacht van een relatie (klant, leverancier, partner)  kan schriftelijk of mondeling gemeld worden;

  2. Een klacht kan bij willekeurig welke medewerker van Lucide gemeld worden;

  3. De medewerker waar de klacht gemeld wordt stelt de kwaliteitsmanager zo spoedig mogelijk op de hoogte van het bestaan van de klacht;

  4. De klacht wordt binnen Lucide centraal door de kwaliteitsmanager afgehandeld, hiermee heeft de melder één aanspreekpunt en kent de klacht één eenduidige eigenaar;

  5. De klacht wordt te allen tijde (dus ook na eventuele escalatie richting de directie) door de kwaliteitsmanager geregistreerd in het klachtenregister, ook de aard van de klacht wordt in het register geregistreerd evenals de details omtrent de afhandeling;

  6. Daarbij wordt in ieder geval vastgelegd:

    • Wanneer de klacht is gemeld (datum);

    • Door wie (organisatie, naam persoon, functie persoon) de klacht gemeld is;

    • Klachtomschrijving in termen van: aard, impact, ernst.

  7. De kwaliteitsmanager kan via de directie collega’s betrekken bij het analyseren en afhandelen van de klacht;

  8. De afhandeling van klachten wordt uiteindelijk schriftelijk vastgelegd en gecommuniceerd tussen partijen;

  9. De originele melder wordt altijd meegenomen in de terugkoppeling over de klacht tenzij de melder organisatie uitdrukkelijk anders beslist;

  10. Indien de kwaliteitsmanager de klacht niet kan afhandelen wordt de klacht doorgezet naar de directie, waarna deze het eigenaarschap van de klacht overneemt en de afhandeling verzorgt;

  11. Jaarlijks wordt door de kwaliteitsmanager, in het kader van de directiebeoordeling, een klachtenanalyse uitgevoerd en vergezeld van een advies voorgelegd aan de directie.